Tren Membentuk Masa Depan Pengalaman Pelanggan

Lima Tren Membentuk Masa Depan Pengalaman Pelanggan Pada 2019

Bisnis

Lima Tren Membentuk Masa Depan Pengalaman Pelanggan Pada 2019 – Tren membentuk masa depan pengalaman pelanggan semakin berkembang. Sebagian besar perubahan didorong oleh permintaan konsumen.

Baca Juga: 27 Bisnis yang Dapat Anda Mulai dengan Kurang dari $ 1.000

Pelanggan mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi, tanpa gesekan, dan perusahaan berlari untuk memberikannya. Tetapi gagasan transformasi konstan ini dapat menghadirkan tantangan yang tampaknya tidak dapat diatasi bagi perusahaan yang berjuang dalam lingkungan bisnis yang kompleks saat ini.

Baca Juga: Masa Depan Dukungan Pelanggan: 7 Prediksi dan Tren

Kami berada pada titik kritis bagi banyak pemicu transformasi, termasuk globalisasi, pertumbuhan digital, kepatuhan terhadap peraturan, dan ekonomi yang terus berubah. Masing-masing hal memiliki kekuatan untuk secara dramatis mempengaruhi pelanggan dan mengubah cara mereka berinteraksi dengan merek.

Kombinasi tersebut dapat sepenuhnya mengubah wajah pengalaman pelanggan yang bergerak maju. Kencangkan sabuk pengaman Anda karena kami berada dalam perjalanan transformasi yang bergelombang (dan mengasyikkan) menuju tahun baru.

Baca Juga: 20 Kutipan Inspiratif Tentang Cara Membangun Startup yang Sukses

Dengan mengingat hal itu, berikut adalah lima prediksi saya tentang hal-hal yang harus dicari dalam pengalaman pelanggan pada tahun 2019:

1. Perusahaan Menyadari Tidak Ada Yang Bisa Memiliki Pengalaman Pelanggan

Pola pikir yang mengutamakan pelanggan jauh berbeda dari mempekerjakan seorang petugas pelanggan kepala dan berpikir pekerjaan Anda selesai. Itu hampir sama mengerikannya dengan berpikir bahwa pengalaman pelanggan hanyalah sesuatu yang ditangani oleh tim layanan pelanggan.

Saat ini, perusahaan memikirkan pengalaman pelanggan dalam segala hal yang mereka lakukan, mulai dari perekrutan dan pengembangan kepemimpinan hingga pemasaran, rantai pasokan, logistik, infrastruktur TI, desain produk, dan peningkatan berkelanjutan untuk seluruh bisnis.

Perusahaan seperti Ritz Carlton, Trader Joe’s dan Virgin America dikenal karena pengalaman pelanggan mereka yang luar biasa karena mereka melibatkan setiap karyawan dalam proses tersebut.

Setiap orang dalam organisasi tahu bagaimana pekerjaan mereka berdampak pada pelanggan dan diberdayakan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan dan memberikan pengalaman terbaik. Pengalaman pelanggan benar-benar fokus di seluruh perusahaan, dan hasilnya jelas.

Baca Juga: Masa Depan Layanan Pelanggan: 12 Tren Menguji Pada Tahun 2020

Perusahaan yang memiliki tim kecil yang didedikasikan untuk pengalaman pelanggan bisa mengalami kesulitan. Setiap departemen harus dengan sepenuhnya berfokus pada pelanggan, tidak ada pertanyaan.

2. Sebuah Bisnis Yang Bersedia Melampaui Diri Dan Mencurahkan Kulit Lamanya

Transformasi digital telah menghasilkan banyak minat dalam beberapa tahun terakhir ketika perusahaan berjuang untuk menjadi lebih digital dan menyelesaikan berbagai masalah dengan teknologi.

Namun, seringkali bukan hanya kerangka kerja perusahaan yang perlu diubah. Menurut David Clarke, Global CXO, Experience Consulting & Pemimpin Pasar Konsumen Digital di PwC, dibutuhkan transendensi bagi beberapa perusahaan untuk benar-benar berporos.

Clarke mengatakan kepada saya dalam sebuah wawancara telepon bahwa bisnis saat ini harus rela melepaskan kulit lama mereka untuk sepenuhnya berubah menjadi bisnis baru. Ini terjadi ketika sebuah perusahaan bersedia untuk sepenuhnya menjadi model bisnis yang sama sekali baru.

Itu terjadi ketika sebuah perusahaan mobil memutuskan untuk meninggalkan bisnis gas atau ketika sebuah perusahaan kasur yang hanya menjual produk secara online memutuskan untuk membuka toko ritel untuk memamerkan produk-produknya.

Itu terjadi ketika perusahaan benar-benar mengubah penawaran mereka, seperti pindah dari ritel ke digital 100%, atau mengubah model penjualan untuk menawarkan model berlangganan daripada penawaran tradisional.

Perusahaan gitar ikonik Fender menciptakan layanan video berbasis langganan untuk mengajari pelanggan cara bermain gitar setelah menyadari 90% pelanggan keluar dari gitar dalam waktu setahun setelah membeli satu (saya adalah seorang remaja yang melakukan ini).

Ke depan, kita akan terus melihat transendensi bisnis ketika perusahaan mengaburkan batas antara dunia digital dan fisik. Menurut Gartner, lebih dari 66% CEO mengatakan mereka berencana untuk mengubah model bisnis mereka dalam tiga tahun ke depan.

Beberapa perusahaan benar-benar membersihkan rumah dengan transformasi besar yang mengubah hampir semua hal tentang perusahaan, sementara yang lain mengambil pendekatan yang lebih taktis dan hanya menangani area kecil dalam organisasi.

Anda tidak dapat berbicara tentang transendensi tanpa berbicara tentang Amazon. Buku yang lebih tua tetapi masih relevan yang merinci kenaikan mereka adalah “Toko Segalanya: Jeff Bezos dan Zaman Amazon” oleh Brad Stone, yang diberi akses eksklusif di Amazon.

Amazon telah beralih dari penjualan buku-buku sederhana, menaiki gelombang booming dot-com akhir 1990 untuk menjual musik, film, elektronik dan mainan, sambil menghindari bencana di tahun 2000. Saya belum pernah mendengar tentang Amazon sampai sekitar waktu saya lulus kuliah, dan saya menjadi pelanggan pada tahun 2009 ketika saya tinggal di Brooklyn, NY.

Baca Juga: 11 Tren Layanan Pelanggan yang Akan Mendorong Sukses di 2020

Sepanjang periode ini Amazon “menguasai fisika dari jaringan distribusi kompleksnya sendiri” dan berkembang ke segala hal. Setelah mendapatkan posisi sebagai pengecer top, ia mendefinisikan kembali dirinya sebagai perusahaan teknologi tak terbendung yang menjual infrastruktur komputasi awan sebagai Amazon Web Services. Selain e-reader dan tablet Kindle.

Pembelian The Washington Post pada 2013 seharga $ 250 juta dan Whole Foods seharga $ 13,7 miliar pada 2017 terus mengejutkan dunia, tetapi seiring berjalannya waktu pembelian ini semakin masuk akal. Pola pikir pengalaman pelanggan Amazon, ditambah dengan fokusnya pada inovasi terus-menerus, dan kurangnya rasa takut disalahpahami untuk jangka waktu yang lama membuat mereka kuat.

Yang mungkin mengejutkan orang adalah Jeff Bezos sendiri yang berakar dalam kenyataan dan perubahan-perubahan bisnis yang tak terhindarkan. Jeff Bezos yakin suatu hari Amazon bisa bangkrut dan gagal. Kebanyakan orang akan terkejut mengetahui pria ini berbicara seperti itu.

Dan seperti yang saya katakan, saya mengunjungi Amazon beberapa minggu yang lalu, dan apa yang saya temukan mengejutkan saya – orang-orang normal, pekerja keras, bijaksana dan berorientasi layanan. Saya bertemu seorang Wakil Presiden bidang Logistik yang melakukan perjalanan bersama dengan supir pengiriman pada jam 2 pagi, hanya supaya dia bisa mendapatkan umpan balik yang jujur   tentang bagaimana hidup ini seperti membuat pengiriman, dan bagaimana mereka dapat membuat proses lebih baik.

Sebagian besar perusahaan tidak mau berkomitmen kepada pelanggan dengan cara seperti halnya karyawan Amazon.

Apa yang dilakukan Amazon begitu unik, dunia masih shock. Pengecer takut, karena Amazon telah mengubah permainan untuk begitu banyak dari mereka, tetapi akui: Anda menggunakan Amazon, Anda menyukainya dan Anda tidak bisa membayangkan hidup tanpa itu. Jadi sebelum Anda berbicara tentang betapa jahatnya itu, katakan padaku terlebih dahulu jika Anda menggunakannya.

Tetapi kembali ke titik seperti transformasi digital, transendensi tidak pernah benar-benar dilakukan. Ini perlu dikaitkan dengan strategi keseluruhan dan menjadi perubahan berkelanjutan dalam cara perusahaan beroperasi. Meskipun visinya ada di sana, pelaksanaannya bisa menjadi perjuangan, dengan beberapa ahli memperkirakan bahwa lebih dari setengah perusahaan yang mencoba mengubah tidak berakhir dengan memukul hasil bisnis yang diinginkan.

Baca Juga: 9 Cara Teknologi Akan Mempengaruhi Masa Depan Layanan Pelanggan

Perusahaan yang sukses melampaui. Mereka tidak merasa puas dengan model mereka saat ini, bahkan jika itu terlihat berhasil. Secara terus-menerus mengevaluasi kembali proses, produk, dan model bisnis adalah apa yang membuat perusahaan tetap hidup dan sukses dalam benak pelanggan yang selalu berubah.

3. Perusahaan Mewujudkan Transformasi Digital Tidak Memiliki Tanggal Berakhir

Kami sudah bicara tentang transformasi bisnis, atau transendensi, tetapi kami belum membahas transformasi digital, yang berbeda. Transformasi digital telah menjadi fokus utama bagi perusahaan di semua industri, dan idenya tidak akan berakhir dalam waktu dekat.

Dalam satu survei terbaru, 87% pemimpin bisnis senior mengatakan digitalisasi adalah prioritas bisnis utama mereka. Dalam banyak kasus, ini merupakan inisiatif do-or-die. Tetapi terlalu banyak orang berpikir transformasi digital adalah sesuatu yang Anda lalui dan kemudian Anda selesai, seperti diet jangka pendek. Bukan itu masalahnya.

Transformasi digital adalah normal baru, karena setiap perusahaan harus dapat berevolusi dan berporos ketika pelanggan berubah, demikian pula lingkungan digital. Perusahaan sangat lambat untuk tidak hanya mencapai satu transformasi digital, tetapi merangkulnya sebagai kondisi pikiran yang permanen.

Transformasi digital ada di sini untuk tetap karena berfungsi. Menurut Harvard Business School, para pemimpin digital memiliki margin kotor rata-rata tiga tahun sebesar 55%, dibandingkan dengan 37% untuk digital laggards. Tetapi agar transformasi digital menjadi efektif, itu harus jangka panjang dan melibatkan setiap karyawan. Ini bukan inisiatif jangka pendek yang akan digantikan oleh tren lain tahun depan ini adalah normal baru.

Transformasi digital di Porsche adalah upaya seluruh perusahaan yang melibatkan setiap karyawan dan setiap mobil mewah yang diciptakan perusahaan. Aplikasi Car Connect-nya mengontrol segala sesuatu tentang mobil yang terhubung secara digital, dari navigasi dan lalu lintas waktu-nyata hingga musik dan pembaruan media sosial.

Untuk membuat sistem seefektif mungkin, setiap mobil dan pengemudi Porsche memiliki ID unik untuk melacak kebiasaan dan pengalaman mengemudi mereka dan memberikan umpan balik yang dipersonalisasi. Perusahaan menyadari bahwa perubahan besar seperti itu tidak dapat ditangani dalam satu departemen dan bergantung pada keterampilan, pengalaman, dan basis pengetahuan semua karyawan.

Teknologi digital sekarang menjadi tanggung jawab semua pemimpin organisasi, yang berarti mereka juga harus memimpin upaya kembali keterampilan bagi karyawan. Mengubah teknologi mengarah pada keterampilan baru bagi karyawan untuk menumbuhkan perusahaan dan karier mereka.

Pemimpin juga harus fokus pada kejelasan strategis sehingga karyawan tahu apakah akan memfokuskan upaya digital mereka pada kecepatan, kualitas atau inovasi. Dengan visi yang jelas dan keterampilan yang tepat, setiap karyawan dapat berkontribusi untuk masa depan digital.

4. Otomatisasi Proses Robotic Memperoleh Tanah

Otomatisasi proses robot, atau RPA, membantu bisnis mengotomatiskan tugas yang berulang untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya. Ketika mesin mengendalikan tugas-tugas duniawi, manusia memiliki lebih banyak waktu untuk mendedikasikan tugas-tugas manusia yang unik, seperti strategi, kreativitas, inovasi, pemecahan masalah, terhubung dengan pelanggan dan mengembangkan pengalaman pelanggan yang kuat.

Baca Juga: Keuntungan Teknologi Dalam Dunia Bisnis yang Harus Anda Ketahui

Perusahaan dapat menggunakan alat RPA untuk mengembangkan program perangkat lunak untuk memanipulasi data, menafsirkan transaksi dan berkomunikasi dengan sistem digital lainnya. Keindahan RPA adalah dapat disesuaikan dengan apa yang dibutuhkan oleh masing-masing perusahaan, dari tindakan yang sederhana seperti secara otomatis menanggapi email hingga hal-hal yang terlibat seperti mengendalikan sekelompok besar bot hingga mengotomatiskan pekerjaan secara strategis.

Satu bank mendesain ulang proses klaimnya untuk menggunakan bot untuk menangani 1,5 juta permintaan setiap tahun. Pekerjaan 85 bot sama dengan output 200 karyawan manusia penuh waktu tetapi hanya 30% dari biaya.

Allstate menggunakan chatbot bernama Amelia untuk membantu karyawannya dalam interaksi pelanggan mereka. Agen pusat kontak dapat menggunakan Amelia untuk mengakses peraturan dan protokol asuransi terbaru saat mereka sedang berbicara di telepon dengan seorang pelanggan.

Taktik ini adalah yang terbaik dari kedua dunia: pelanggan masih mendapatkan interaksi pribadi yang mereka dambakan, tetapi mereka juga mendapatkan kecepatan dan efisiensi dari chatbot dan tidak perlu menunggu agen untuk secara manual melihat sejumlah besar informasi asuransi yang terus berubah.

Agar jelas, chatbot Amelia melayani karyawan, yang masih melayani pelanggan. Di masa depan, kemungkinan agen asuransi hanya akan menyediakan Amelia kepada pelanggan, tanpa karyawan itu perlu ada di sana.

Kita perlu fokus pada pekerja yang membutuhkan kembali, dan menemukan pekerjaan lain yang harus mereka lakukan. Sistem otomatis dapat bekerja lebih cepat dan lebih murah. Tapi itu tidak berarti kita bisa mengganti orang dengan robot dan memecat mereka.

Ini membawa pertanyaan manusiawi dan etis yang tidak akan saya coba pecahkan dalam artikel khusus ini, tetapi ini layak untuk dibahas. Saya merekomendasikan buku “Rise Of The Robots: Technology and Threat Of A Jobless Future” oleh Martin Ford, meskipun saya seorang yang optimis dan saya percaya kita dapat menemukan sesuatu, adalah baik untuk mengetahui kisah peringatan, dan mengingatnya.

Tetapi kembali ke tahun 2019, Singkatnya, banyak perusahaan mengambil keuntungan dari RPA dan mencoba untuk melatih kembali karyawan mereka untuk memindahkan mereka ke area lain. Bahkan dengan upaya itu, Forrester memperkirakan bahwa perangkat lunak RPA akan mengancam mata pencaharian setidaknya 230 juta pekerja, atau sekitar 9% dari tenaga kerja global.

Saya percaya pada efisiensi, tetapi saya juga percaya dalam membuat keputusan strategis yang bijaksana yang tidak membuat perusahaan Anda terlihat seperti setan yang tidak berperasaan dan apatis (masukkan emoji yang mengedipkan mata yang tersenyum di sini).

5. Etika Data Datang Ke Bagian Depan

2018 adalah tahun banner untuk etika data dengan dimulainya Peraturan Perlindungan Data Umum, atau GDPR. Undang-undang memberi pelanggan kekuasaan atas data pribadi mereka dan memungkinkan semua warga negara Uni Eropa untuk memilih informasi apa yang dimiliki perusahaan mereka dan menghapus data mereka dari basis data perusahaan dengan alasan apa pun. Seperti yang mungkin sudah Anda ketahui, perusahaan yang tidak mematuhi risiko GDPR didenda jutaan dolar.

GDPR mengubah cara perusahaan di seluruh dunia menangani data pelanggan mereka dan mentransisikan data dari aset bisnis ke properti pelanggan. Setelah peluncuran GDPR di Eropa, negara-negara lain diharapkan untuk mengikutinya dalam beberapa derajat.

Facebook menjadi yang terdepan dalam debat etika data tahun ini dengan tuduhan bahwa ia menjual data pelanggan. Meskipun eksekutif mengklaim bahwa bukan itu masalahnya, pengajuan pengadilan menemukan bahwa perusahaan pada satu titik mempertimbangkan untuk menjual akses ke data pengguna. Selama bertahun-tahun, tampaknya Facebook mengumpulkan data pengguna untuk dibagikan dengan perusahaan luar dan menghasilkan keuntungan.

Sekarang wahyu datang (dan terus datang), pengguna menuntut peningkatan privasi dan pindah ke jejaring sosial lainnya. Insiden Facebook menunjukkan bagaimana skandal etika data dapat merusak citra perusahaan di mata publik dan kehilangan kepercayaan pelanggan.

Karena pelanggaran data menjadi lebih umum, termasuk pelanggaran baru-baru ini terhadap 500 juta pemesanan tamu Marriott dan informasi pribadi, perusahaan perlu fokus pada keamanan siber. Data menjadi lebih penting dari sebelumnya, dan pelanggan menuntut untuk mengendalikan data mereka sendiri untuk memastikan itu tetap aman.

Beberapa bulan yang lalu saya menghabiskan satu jam di video call dengan Norm Judah, Microsoft CTO, yang membantu saya dengan beberapa penelitian untuk buku. Dia adalah orang yang mengidentifikasi etika dan privasi data sebagai masalah besar bagi saya untuk dilihat.

Dia mengatakan kepada saya dalam sebuah wawancara melalui email, “Seperti yang telah kita lihat baru-baru ini, kegagalan etika yang dirasakan dapat mencela merek dalam sekejap,” mencatat bahwa di masa depan perusahaan perlu memiliki pemahaman yang lebih baik tentang AI dan dampak keamanan data.

“Kami dulu mengatakan bahwa setiap perusahaan akan menjadi perusahaan perangkat lunak, tetapi yang dengan cepat berubah menjadi tidak hanya setiap perusahaan adalah perusahaan perangkat lunak, tetapi setiap orang juga merupakan perusahaan AI.

Konsekuensi dari ini adalah bahwa setiap perusahaan harus mengembangkan AI Manifesto, yang merupakan ekspresi dari keyakinan dan perilaku mereka dalam penggunaan etis data dan teknologi AI. Pada 2019, kita akan melihat beberapa perusahaan mulai berdiferensiasi dengan menerbitkan manifesto AI mereka kepada karyawan, pelanggan, mitra, dan pemegang saham mereka. ”

Pada titik ini, sulit membayangkan bagaimana semua ini akan memengaruhi kehidupan kita, tetapi para visioner teknologi kunci telah membicarakannya selama bertahun-tahun. Mungkin sekarang akhirnya akan masuk ke arus utama, pertama di Eropa dan luar negeri, dan segera di AS.

Sebagai kesimpulan, kami memasuki masa transisi hebat dalam pengalaman pelanggan. Pelanggan memiliki kekuatan dan menginginkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dari merek yang dapat mereka percayai. Tren ini tidak diragukan lagi akan membentuk dunia pengalaman pelanggan pada tahun 2019.

Blake Morgan adalah pembicara utama, futuris dan penulis “More Is More.” Mendaftarlah untuk buletin pengalaman pelanggan mingguannya di sini.