Layanan Pelanggan yang Akan Mendorong Sukses

11 Tren Layanan Pelanggan yang Akan Mendorong Sukses di 2020

Bisnis

11 Tren Layanan Pelanggan yang Akan Mendorong Sukses di 2020 – Tren layanan pelanggan mendorong kesuksesan di tahun-tahun mendatang telah dirincikan seperti berikut ini.

Baca Juga: 27 Bisnis yang Dapat Anda Mulai dengan Kurang dari $ 1.000

1. Faktor ‘M’

Kami berbicara M untuk ‘Mobile’. Smartphone tumbuh semakin kuat, dan setiap hari kepemilikannya meningkat. Menurut Outerboxdesign.com, 80% pembeli menggunakan ponsel di dalam toko untuk memeriksa ulasan produk, membandingkan harga atau menemukan lokasi toko lainnya.

Baca Juga: Masa Depan Dukungan Pelanggan: 7 Prediksi dan Tren

Ponsel tidak hanya menjadi hub digital baru, tetapi juga jembatan menuju dunia fisik. Itulah sebabnya seluler akan memengaruhi lebih dari sekadar operasi digital Anda, itu akan mengubah seluruh bisnis Anda. – Thomas Husson, Wakil Presiden, dan Kepala Analis di Forrester Research

Berikut adalah beberapa statistik untuk menggambarkan maksudnya:

Adopsi web seluler tumbuh 8 kali lebih cepat daripada adopsi web pada 1990-an dan awal 2000-an. (Sumber: Nielsen)

Baca Juga: 20 Kutipan Inspiratif Tentang Cara Membangun Startup yang Sukses

Ada sekitar 1,2 miliar orang yang mengakses web dari perangkat seluler. (Sumber: Trinity Digital Marketing)

58% dari semua konsumen AS sudah memiliki smartphone (Sumber: ComScore)

Kehilangan situs web yang dioptimalkan untuk seluler sama seperti menutup toko Anda satu hari dalam seminggu (Sumber: Google)

Seperti yang Anda lihat, menyediakan layanan pelanggan melalui ponsel sangat penting bagi perusahaan mana pun yang ingin mengikuti.

2. Pelanggan akan menghubungi Anda di media sosial

Media sosial adalah platform hebat untuk terhubung dengan pelanggan. Saat ini, keberadaan toko online dan media sosial sangat penting.

Menurut penelitian ValueWalk, 63 persen pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menawarkan dukungan melalui media sosial, dan 35% pelanggan lebih suka ke saluran lain.

Jumlah ini pasti akan naik. Jadi, jika Anda belum melakukannya, sekarang saatnya naik ke pesawat. Anda bahkan dapat memperluas dukungan layanan pelanggan melalui Facebook dan Twitter. Berhati-hatilah dengan solusi lain yang mungkin memerlukan integrasi khusus.

Lihat statistik menarik tentang layanan pelanggan ini di media sosial:

Menerapkan program layanan pelanggan sosial dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan tahunan hampir 20% (Sumber: Aberdeen)

Sekali interaksi biaya layanan pelanggan sosial sekitar $ 1 sedangkan interaksi satu pusat panggilan biaya hampir $ 6. (Sumber: NMINCITE)

Baca Juga: Masa Depan Layanan Pelanggan: 12 Tren Menguji Pada Tahun 2020

Perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan pada platform media sosial dari ‘rata-rata’ menjadi ‘wow’ melihat peningkatan 30-50% dalam langkah-langkah utama termasuk kemungkinan untuk mengulangi pembelian, peningkatan penjualan dan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. (Mckinsey)

Terlibat dalam permintaan layanan pelanggan di media sosial dapat menghasilkan 20% hingga 40% lebih banyak pendapatan per pelanggan. (Sumber: Bain dan perusahaan)

33% pengguna bahkan lebih suka menghubungi merek di media sosial daripada telepon. (Nielsen)

3. Alat swalayan yang cerdas dan chatbots berbasis AI (kecerdasan buatan) untuk menggantikan pertanyaan manual

“Dalam jangka panjang, saya pikir kita akan berevolusi dalam komputasi dari dunia mobile-first ke AI-first.” – Sundar Pichai, CEO di Google Inc.

Alat swalayan akan menjadi tren layanan pelanggan baru pada tahun 2018. Jika Anda masih berpikir tentang mengapa harus menekankan pada alat swalayan maka izinkan saya memberi Anda lebih banyak alasan.

Secara konstan mengubah kebutuhan bisnis

Ketidakmampuan TI untuk memenuhi permintaan pengguna bisnis

Perlu menjadi organisasi yang lebih berorientasi analitik

Akses informasi yang lambat atau terlalu cepat

Ketidakpuasan pengguna bisnis dengan kemampuan TI BI

Lingkungan yang ada terlalu kompleks untuk digunakan

Kurangnya anggaran TI atau harus mengurangi anggaran TI oleh

Kurangnya keterampilan BI / DW IT

Ingin mengetahui lebih lanjut tentang chatbots? Lihatlah whitepaper ini.

Kecerdasan bisnis dan analitik kinerja memberikan wawasan penting, memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Adopsi bisnis intelijen di seluruh perusahaan sangat rendah. Menurut BI Survey 13 yang diterbitkan oleh BARC, hanya 15% karyawan menggunakan intelijen bisnis di tempat-tempat di mana itu tersedia.

Mungkin kesalahpahaman di sekitar intelijen bisnis menjadi mahal, sulit digunakan, dan gagal memberikan nilai bisnis nyata memicu situasi ini.

Tetapi kenyataannya adalah, bot AI seperti Acquire Chatbots atau MobileMonkey membuat data berharga, sementara secara bersamaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang mulus.

4. Perwakilan layanan pelanggan akan bekerja dari rumah

“Sebuah merek ditentukan oleh pengalaman pelanggan. Pengalaman itu disampaikan oleh karyawan. “- Shep Hyken

Pada tahun 2020 dan seterusnya, perusahaan akan menyaksikan pertumbuhan yang nyata dalam tenaga kerja freelance mereka. Pekerjaan layanan pelanggan khususnya mudah dilakukan dari rumah. Memiliki kebebasan ini bahkan dapat membantu perusahaan menemukan dan mempertahankan bakat untuk peran ini.

Baca Juga: Lima Tren Membentuk Masa Depan Pengalaman Pelanggan Pada 2019

Jika perusahaan membutuhkan perwakilan layanan pelanggan baru di NYC atau San Francisco, biaya real estat saja akan menjadi sangat besar. Ini adalah kesempatan sempurna untuk mendaftarkan pekerjaan sebagai peluang jarak jauh. Anda bisa kagum dengan masuknya kandidat yang luar biasa.

5. Pembelajaran mesin dapat mengubah seluruh pengalaman pelanggan

Anda harus mulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja kembali ke teknologi bukan sebaliknya. – Steve Jobs

Pembelajaran mesin adalah teknik analisis data yang mengotomatiskan pembuatan model analitis. Ini dilakukan dengan menggunakan algoritma yang ditemukan berulang dari data. Pembelajaran mesin memungkinkan komputer untuk menemukan hal-hal tanpa diprogram ke mana harus mencari.

Aspek iteratif pembelajaran mesin adalah penting karena ketika model terkena data baru, mereka dapat beradaptasi secara independen. Mereka belajar dari perhitungan sebelumnya untuk menghasilkan keputusan dan hasil yang andal dan berulang. Sains bukanlah hal baru – tetapi masih mengumpulkan momentum.

Beberapa keuntungan dari pembelajaran mesin adalah:

Chatbot layanan pelanggan yang cerdas

Pencarian produk yang ditingkatkan

Secara dramatis meningkatkan penjualan di tempat

Harga yang disesuaikan pasar

Deteksi dan pencegahan penipuan

Pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik

6. Dukungan waktu nyata

Pemasaran sangat bagus untuk memberikan informasi tentang suatu produk atau layanan. Tetapi apa yang terjadi ketika calon pelanggan sudah tertarik, menjelajahi situs web Anda dan siap untuk membeli? Ini adalah waktu yang tepat untuk obrolan langsung. Biarkan mereka tahu Anda ada untuk mereka dengan memberi mereka kesempatan untuk menghubungi Anda secara real-time.

Baca Juga: 9 Cara Teknologi Akan Mempengaruhi Masa Depan Layanan Pelanggan

Dukungan waktu nyata sangat membantu karena:

Ini membantu memecahkan masalah pelanggan dengan cepat

Ini mengurangi waktu respons

Ini meningkatkan konversi

Nyaman bagi pelanggan

Ini meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan

7. Streaming video langsung akan booming

Generasi baru menjadi gila untuk streaming video langsung. Jika Anda memiliki situs e-commerce, ini merupakan peluang bagus untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda dengan cara yang baru dan menarik. Temukan strategi menenun streaming video langsung ke dalam operasi Anda, misalnya ketika meluncurkan produk baru atau dengan menjalankan sesi tanya jawab, dan memajukan kesuksesan perusahaan Anda.

8. Menyediakan dukungan hybrid – chatbot, pesan, dll.

Chatbots adalah agen percakapan yang mampu melakukan percakapan cerdas dengan pengguna manusia. Dari mengubah cara anak-anak belajar, hingga memilih makanan yang sempurna, cari tahu tentang tujuh chatbots paling menarik saat ini dengan whitepaper kami.

Dukungan hybrid menyatukan yang terbaik dari kedua dunia, efisiensi real-time dari teknologi otomatisasi chatbot, dipasangkan dengan kemampuan manusia untuk menangani pertanyaan yang kompleks. Bekerja bersama-sama, beralih di antara pendekatan yang diperlukan, menjaga tingkat layanan tetap tinggi sambil meminimalkan frustrasi pelanggan dengan bot yang berjuang untuk menangani masalah sulit secara efektif.

9. Personalisasi sepenuhnya

Personalisasi bukanlah hal baru. Selama beberapa dekade, pengecer telah memikat pelanggan untuk membeli melalui penawaran yang dipersonalisasi. Tetapi karena semakin banyak pengecer menjual online dan pasar menjadi semakin ramai, taktik personalisasi perlu berkembang untuk mencapai konsumen yang saat ini kekurangan waktu dan terlalu terstimulasi.

Baca Juga: Keuntungan Teknologi Dalam Dunia Bisnis yang Harus Anda Ketahui

59% pembeli online percaya bahwa lebih mudah menemukan produk yang lebih menarik di toko ritel online yang dipersonalisasi

56% lebih mungkin untuk kembali ke situs yang merekomendasikan produk

53% percaya bahwa pengecer yang mempersonalisasikan pengalaman berbelanja memberikan layanan yang berharga

45% lebih cenderung berbelanja di situs yang menawarkan rekomendasi hasil personalisasi

57% dari pembeli online diperbolehkan memberikan informasi pribadi selama itu menguntungkan mereka

77% akan lebih memercayai bisnis jika mereka menjelaskan bagaimana mereka menggunakan informasi pribadi

(Sumber: Invesp)

Dengan 59% pemasar melihat ROI yang baik di belakang mempersonalisasi toko online mereka, manfaat bagi pembelanja dan pengecer jelas. Lakukan dengan benar dan kinerja akan meningkat.

10. Talk-to-search

Ketersediaan mudah dari informasi yang sepertinya tak ada habisnya membuat alat pencarian web menjadi kebutuhan mutlak. Dengan adopsi massal dari smartphone yang terhubung secara konstan, ini menjadi lebih relevan. Pencarian web seluler telah menjadi kebiasaan, sampai-sampai pengguna akan hilang tanpa itu.

Tetapi menggunakan keyboard untuk mengetikkan istilah permintaan tidak selalu praktis, keyboard mungil sering menyulitkan untuk mengetik. Bagaimanapun, berbicara jauh lebih cepat daripada mengetik.

Dengan pemikiran ini, para peneliti menemukan cara untuk mengumpulkan pidato di smartphone, mengirimkannya ke algoritma pengenalan suara yang mengembalikan teks yang sesuai dalam hitungan detik.

Dalam laporan penelitian 2014, Google menemukan bahwa 55% remaja dan 41% orang dewasa di AS menggunakan pencarian suara lebih dari sekali per hari.

Dengan pertumbuhan dalam pencarian suara bahasa alami ini, ada peningkatan dalam penggunaan pertanyaan dalam frasa pencarian. Bahkan, Search Engine Watch melaporkan penggunaan permintaan pencarian dimulai dengan “siapa,” “apa,” “di mana” dan “bagaimana” meningkat 61% YoY.

11. IOT dapat memicu proaktif

Jika ada satu aspek kehidupan kita, IoT akan berdampak lebih dari yang lain, itu belanja online dan e-commerce. Perangkat IoT, dari mobil yang terhubung ke peralatan rumah pintar, akan mengubah bentuk e-commerce dengan mengubah benda mati setiap hari menjadi saluran penjualan potensial bagi pengecer.

Ini adalah area yang masih berkembang bahkan sekarang. Pada tahun 2018, penjualan e-ritel global berjumlah 2,8 triliun dolar AS dan proyeksi menunjukkan pertumbuhan hingga 4,8 triliun dolar AS pada tahun 2021.

IoT akhirnya mulai memenuhi hype, menciptakan nilai asli bagi konsumen dan menyediakan sumber pendapatan yang sah untuk bisnis.

Prediksi menunjukkan total basis terpasang perangkat yang terhubung IoT di seluruh dunia akan berjumlah 75,44 miliar pada tahun 2025.

Bagaimana pengaruh Internet of Things terhadap e-commerce secara positif?

Dengan Internet of Things mengambil alih, sejumlah besar perangkat yang terhubung menjembatani kesenjangan antara pengguna dan teknologi. Dari Fitbit pelacakan kesehatan ke TV pintar, dampak potensial perangkat IoT pada e-commerce sangat besar.

Inilah mengapa itu merupakan kabar baik:

Persediaan dapat dikelola dengan lebih baik

Peluang pemasaran meningkat

Efisiensi keseluruhan ditingkatkan

Situs web menjadi lebih tanggap

Tren layanan pelanggan dalam asuransi

Menurut Salesforce, pengalaman klaim asuransi akan memengaruhi tarif pembaruan. Perusahaan asuransi, dan akan semakin, menggunakan teknologi berbasis lokasi untuk secara otomatis memulai proses klaim, menggunakan chatbots, bersama dengan alat visual seperti penjelajahan untuk mengedukasi pelanggan tentang penyerahan, inspeksi, dan dokumentasi serta memperbarui mereka pada status klaim mereka.

Tren layanan pelanggan di perbankan

FIS menegaskan dalam laporannya bahwa “Penyedia perbankan yang lebih kecil tidak dapat lagi menunda transformasi digital.”

Layanan perbankan skala kecil dan menengah benar-benar tidak punya pilihan selain mengadopsi alat digital yang membantu transfer online, deposito cepat, pembukaan rekening, pembayaran digital dan melakukan transaksi menggunakan produk keuangan digital khusus, seperti dompet ponsel, lebih mudah.

Tren layanan pelanggan dalam ritel

Pengecer akan menggunakan AI untuk mempersonalisasi layanan pelanggan. 55% pengecer berencana untuk sepenuhnya menerapkan AI dalam operasi ritel harian mereka dalam 3 tahun – Boston Retail Partners (BRP).

Di antara banyak aplikasi potensial adalah kemampuan untuk memberikan rekomendasi barang dagangan berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap survei singkat.

Kata terakhir:

Sekarang setelah Anda mengetahui semua tren layanan pelanggan ini, saatnya untuk membuat rencana untuk situs e-commerce Anda dan mulai menerapkannya untuk memastikan kesuksesan jangka panjang Anda di masa depan.

Jika Anda ingin menjelajahi lebih banyak teknologi, mengapa tidak melihat whitepaper kami di chatbots.