Teknologi Akan Mempengaruhi Masa Depan Layanan Pelanggan

9 Cara Teknologi Akan Mempengaruhi Masa Depan Layanan Pelanggan

Bisnis

9 Cara Teknologi Akan Mempengaruhi Masa Depan Layanan Pelanggan – Teknologi akan mempengaruhi masa depan layanan pelanggan? Terdengar familiar! Ada banyak kegembiraan tentang teknologi baru dalam layanan pelanggan, dukungan, dan kesuksesan.

Baca Juga: 27 Bisnis yang Dapat Anda Mulai dengan Kurang dari $ 1.000

Kemajuan video, pengiriman pesan waktu-nyata, chatbots, dan kecerdasan buatan (AI), cryptocurrency, swalayan, dan bahkan kesuksesan pelanggan itu sendiri, semuanya menghadirkan potensi untuk perubahan besar dalam pekerjaan sehari-hari para praktisi sukses pelanggan.

Baca Juga: Masa Depan Dukungan Pelanggan: 7 Prediksi dan Tren

Tetapi dengan teknologi baru datang tantangan juga. Ada kurva belajar yang curam dalam hal belajar menggunakan dan beradaptasi dengan teknologi baru, mereka bisa mahal untuk diterapkan oleh bisnis, dan ada kekhawatiran yang kita semua rasakan tentang beberapa teknologi baru: Apakah akan mencuri pekerjaan kita?

Jawaban singkatnya adalah tidak. Sebagian besar teknologi baru hanya akan berfungsi untuk membantu para profesional yang menghadapi pelanggan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien. Teknologi ini mungkin mengubah pekerjaan Anda, dan di situlah prediksi ini masuk.

Baca Juga: 20 Kutipan Inspiratif Tentang Cara Membangun Startup yang Sukses

Baca posting blog ini untuk mendapatkan pemikiran saya tentang masa depan teknologi layanan dan bagaimana hal itu akan mengubah pekerjaan Anda sehari-hari, dan juga lintasan karir Anda.

9 Prediksi Teknologi Layanan Pelanggan Selama 10 Tahun Berikutnya

1. Komunikasi video tatap muka akan meningkat

Kontak mata sangat kuat, dan pelanggan, semakin banyak, akan melihat percakapan suara non-video, real-time sebagai bagian dari masa lalu. Perusahaan yang menggunakan video secara tidak sinkron, sebagai “voicemail video” (mis. Loom) atau secara serempak, sebagai “konferensi video” (mis. Zoom dengan video) – adalah generasi yang lebih maju.

Kami tahu bahwa kontak mata meningkatkan hubungan dan memfasilitasi keterbukaan (baik itu dalam bisnis atau dalam kehidupan pribadi Anda), jadi video bukan hanya harapan yang berkembang dari konsumen, tetapi alat yang meningkatkan bisnis untuk vendor. Anda harus mulai menggunakan pesan suara video sekarang, dan rapat terjadwal dengan pelanggan harus melibatkan pertemuan tatap muka bila memungkinkan.

Baca Juga: Masa Depan Layanan Pelanggan: 12 Tren Menguji Pada Tahun 2020

2. Pesan real-time akan melebihi email

Email sudah mati, dan obrolan live yang panjang. Baik?

Ya dan tidak. Sama seperti video, pelanggan mengharapkan Anda selalu aktif – dan kebanyakan dari mereka lebih suka berinteraksi menggunakan obrolan daripada telepon atau email. Facebook Messenger sebagai saluran untuk dukungan telah mendorong kami maju tahun cahaya.

Sekarang, Anda dapat berkomunikasi dengan bisnis secara real-time dan Facebook bahkan akan menunjukkan kepada Anda responsif rata-rata mereka (dan jika responsif itu buruk, lupakan bahkan terlibat sama sekali).

Ekspektasi pesan waktu nyata dan responsif ini juga merembes ke media lain. Ini bukan hanya harapan di Facebook Messenger atau Slack (baik secara internal atau dengan vendor), tetapi percakapan dan obrolan di tempat semuanya diharapkan bersifat real-time, 1: 1, dan asli. Itu adalah perubahan besar dari dunia surat siput asinkron, dan kemudian email.

Dunia beroperasi dalam waktu yang sinkron sekarang – sehingga itu berarti Anda perlu meningkatkan teknologi dan strategi komunikasi Anda sambil tetap menggunakan email untuk berbagi dokumen dan komunikasi penting yang ingin pelanggan Anda kembali lagi dan lagi.

HubSpot menawarkan alat kotak masuk bersama yang memungkinkan semua pesan masuk dari pelanggan, lintas saluran, dikumpulkan dan ditugaskan di satu tempat.

3. Bot (dan AI) akan membantu profesional, bukan menggantikannya

Ah, bot. Tuan robot masa depan kita, kan? Yah, mungkin tidak. Saat ini, sebagian besar “bot” sebenarnya bukan segala bentuk kecerdasan buatan. Mereka bercabang, sedikit demi sedikit logika disajikan dalam antarmuka pengguna (UI) atau antarmuka pengguna Facebook Messenger.

Bot hanyalah mode interaksi yang berbeda untuk pengetahuan yang ada, dan ini merupakan kesempatan lain untuk melibatkan pelanggan Anda. UI Percakapan adalah cara hebat bagi bisnis untuk membuat diri mereka muncul di ujung inovasi.

Jangan salah paham – itu adalah bentuk interaksi alami saat ini, dan bot sebenarnya bisa sangat pintar jika didukung oleh teknologi yang baik – tetapi itu bukan “kecerdasan buatan”. Ini matematika yang sangat pintar, berubah menjadi pengalaman. Peluang jangka pendek dengan bot ada dua:

1. Bot bisa ada di sana saat Anda tidak bisa, seperti saat tim layanan pelanggan Anda sedang tidur.

2. Bot dapat meningkatkan layanan mandiri bagi pelanggan, dan mengurangi biaya untuk vendor, dengan menyediakan metode komunikasi baru, berulang, dan murah.

Selama 10-25 tahun ke depan, teknologi ini akan terus membuat kemajuan besar dan akan mampu melakukan lebih banyak dari apa yang dilakukan manusia saat ini. Ini akan menjadi cerdas bagi tim yang menghadapi pelanggan untuk mengikuti perkembangan bot dan tetap berada di ujung tombak di sini untuk memberikan pengalaman yang semakin baik dengan biaya yang semakin rendah.

Bots dan AI akan menjadi game-changer untuk dukungan pelanggan, di mana repetisi menghabiskan hampir 90% waktunya untuk pekerjaan, mengulang jawaban untuk pertanyaan yang sama dan membantu pelanggan dengan masalah yang sama berulang-ulang.

Baca Juga: 11 Tren Layanan Pelanggan yang Akan Mendorong Sukses di 2020

Bagaimana dengan pertanyaan yang dijawab manusia pada pekerjaan yang membutuhkan penilaian? Mesin dapat belajar, melatih, dan mengajar juga. Di masa depan, repetisi hanya akan harus berurusan dengan kasus-kasus tepi di mana bot tidak dapat menjawab pertanyaan dengan bantuan basis pengetahuan atau sejarah masa lalu pertanyaan pelanggan.

Setelah Anda membuat konten pendukung menjadi publik dalam basis pengetahuan, bot dapat mempelajari dan mengirimkan informasi itu berulang kali saat pelanggan memintanya.

Ketika Anda berpikir tentang kerangka kerja layanan masuk yang kami bangun, dukungan pelanggan adalah tentang terlibat dengan pelanggan secara reaktif, layanan pelanggan adalah tentang membimbing mereka dengan saran baru dan nilai tambah, dan kesuksesan pelanggan adalah membantu pelanggan tumbuh, dan dapat memberikan nilai tambahan tanpa batas untuk pelanggan dan perusahaan mereka sendiri.

Dalam skema besar, ketika bot dan AI menjadi bagian utama dari setiap tim yang menghadapi pelanggan, para pemimpin akan dapat mengalokasikan ulang perwakilan dukungan pelanggan ke dalam organisasi pelanggan yang sukses – karena akan ada lebih sedikit kebutuhan untuk menjawab pertanyaan yang berulang-ulang. , dan kebutuhan yang lebih besar untuk membantu pelanggan tumbuh dan mendapatkan nilai dari produk dan layanan yang telah mereka beli.

4. Blockchain akan mengubah dukungan pelanggan e-commerce

Cryptocurrency sendiri mungkin tidak akan secara radikal mengubah kesuksesan pelanggan, karena membayar dengan bitcoin (BTC) tidak terlalu berbeda dengan membayar dengan mata uang pasca-penjualan lainnya. Tetapi teknologi blockchain memiliki aplikasi menarik untuk membuat kontrak dan seberapa canggih pembayaran di masa depan.

Kontrak cerdas, cara mesin untuk menegakkan dan melaksanakan persyaratan dan pembayaran kontrak tanpa keterlibatan manusia adalah generasi di depan model pembayaran berulang yang sederhana.

Anda dapat membayangkan sebuah dunia di mana kontrak pintar memungkinkan manajer keberhasilan pelanggan (CSM) menghabiskan lebih sedikit waktu untuk bertengkar membayar lebih dan mencari uang, dan lebih banyak waktu untuk fokus memberikan nilai.

Jadi, meskipun perubahan mata uang dari USD ke BTC tidak mungkin menjadi hal utama, juga tidak akan berdampak besar pada ruang, teknologi blockchain secara fundamental dapat mengubah wajah perdagangan dalam 25 tahun ke depan, dan CSM, sebagai komersial. Pihak yang terlibat, bisa berubah seiring dengan itu.

Baca Juga: Lima Tren Membentuk Masa Depan Pengalaman Pelanggan Pada 2019

5. Swalayan akan menjadi kebutuhan mutlak

Sejak pertama kali seseorang menulis manual, swalayan telah ada. Dan seperti yang disebutkan di atas, bot dan AI menawarkan batas baru swalayan. Tetapi yang lebih bermakna, pelanggan dan pengguna berubah dengan cepat, dan mereka mengharapkan lebih banyak jalan swalayan daripada sebelumnya.

Mengapa perubahan itu terjadi? Kebanyakan vendor yang rata-rata berinteraksi dengan konsumen saat ini besar dan canggih secara teknologi – pikirkan tentang Amazon, Facebook, Google, Walmart, pengecer besar, bank besar, dan sebagainya.

Bisnis besar ini menggunakan swalayan karena menurunkan biaya untuk melakukan bisnis tetapi dengan melakukannya, mereka juga mendorong amplop pada metode interaksi pelanggan yang lebih canggih. Seiring waktu, bisnis yang tidak bisa mengikuti perubahan ini akan terlihat seperti dinosaurus bagi konsumen rata-rata.

Bayangkan dunia tempat Anda paling sering berinteraksi dengan bot messenger atau aplikasi seluler yang sadar lokasi. Anda akan berpikir itu sangat aneh jika sebuah bisnis tidak menawarkan saluran swalayan ini, dan memaksa Anda untuk menggunakan sesuatu yang lama seperti telepon atau email. Surat siput sudah mati, dan telepon serta email akan menjadi yang berikutnya. Kali ini, si pembunuh adalah swalayan canggih.

Langkah pertama untuk membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri? Anda memerlukan basis pengetahuan di mana Anda dapat menuliskan jawaban untuk pertanyaan umum pelanggan yang dapat mereka temukan di Google atau menggunakan perangkat pencarian suara mereka berulang-ulang tanpa perwakilan dukungan pelanggan Anda harus membicarakannya.

6. Keberhasilan pelanggan akan menjadi pembeda kompetitif

Selama lima tahun ke depan, kesuksesan pelanggan yang hebat akan menjadi keunggulan kompetitif yang kritis bagi perusahaan, seperti halnya dukungan pelanggan yang hebat saat ini.

Industri kesuksesan pelanggan, dan kemajuan perusahaan dalam mencari nilai pelanggan, terlalu cepat dan efektif agar hal ini tidak terjadi.  Konsep-konsep kesuksesan pelanggan menyebar melampaui hanya industri perangkat lunak sebagai layanan (SaaS). Ini menyebar dengan cepat dan berkembang.

Ketika kesuksesan pelanggan menjadi taruhan meja seperti dukungan pelanggan saat ini, itu akan menjadi saat yang menyenangkan dalam industri kesuksesan pelanggan untuk melihat pengambilalihan. Tetapi ketika itu terjadi, itu akan menimbulkan tantangan baru bagi perusahaan yang ingin mengembangkan daftar pelanggan mereka.

Perusahaan yang sukses dan mapan akan memiliki pelanggan yang lebih bahagia secara keseluruhan, menaikkan standar bahkan lebih tinggi untuk pendatang baru, bahkan ketika biaya pergantian penyedia berkurang untuk konsumen.

Kesuksesan pelanggan akan menjadi keharusan sejak hari pertama, meningkatkan biaya awal dan margin keuntungan bagi pendatang baru. Ini akan menjadi tantangan baru yang menggairahkan untuk tetap di depan kurva itu begitu tiba dan jika Anda sudah melakukan kesuksesan pelanggan di perusahaan Anda sekarang, Anda di depan permainan.

7. Layanan pelanggan akan didorong oleh data

Apa pun teknologi layanan yang Anda pilih, itu harus mencakup cara untuk mengukur keberhasilannya secara kuantitatif. Tanpa itu, tidak ada cara untuk membuktikan apakah perangkat lunak yang ditambahkan efektif. Jadi, ketika perusahaan terus mengadopsi teknologi layanan, tim layanan pelanggan mereka akan menjadi lebih tergantung pada analisis keberhasilan program-program ini.

Dengan perubahan itu, harus ada masuknya data berharga yang beredar di seluruh departemen layanan pelanggan. Teknologi layanan mencatat berbagai informasi tentang interaksi pelanggan yang digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang diabaikan atau penghalang jalan. Dukungan pelanggan dan tim sukses kemudian memanfaatkan data ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Baca Juga: Keuntungan Teknologi Dalam Dunia Bisnis yang Harus Anda Ketahui

Selain itu, tim pemasaran dan penjualan akan tertarik pada informasi ini karena mereka dapat menerapkannya pada inisiatif mereka juga. Tim pemasaran akan menggunakan wawasan ini untuk menyoroti penghalang jalan baru dan mencatatnya di peta perjalanan pelanggan.

Tim penjualan akan menginginkan data ini untuk memahami kebutuhan pelanggan yang relevan yang dapat mereka sentuh selama promosi penjualan mereka. Mengadopsi teknologi layanan akan mengarah pada permintaan baru untuk data layanan pelanggan yang dapat bermanfaat di seluruh organisasi Anda.

8. Media sosial akan menjadi alat layanan pelanggan standar

Kita semua tahu bahwa perasaan katarsis meninggalkan ulasan penuh semangat tentang toko atau restoran paling favorit kami. Dan, kami dapat berterima kasih kepada Facebook dan Twitter karena memberi kami waktu rilis itu.

Media sosial telah memberdayakan konsumen dengan kemampuan untuk langsung mengkritik merek di forum publik. Satu pengalaman pelanggan yang buruk dapat direkam ke video, lalu diunggah ke internet untuk dilihat jutaan orang. Dengan 83% konsumen cenderung mempercayai pendapat rekan-rekan mereka, ini menempatkan tekanan pada tim layanan pelanggan untuk datang dengan rencana respons yang konsisten dan efektif.

Untuk melakukan itu, perusahaan harus menyesuaikan akun media sosial mereka untuk menangani situasi layanan pelanggan. Apakah ini layanan pesan atau perwakilan khusus, bisnis akan perlu menyusun rencana permainan yang mengelola interaksi media sosial spontan. Ini berarti bahwa saluran media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram akan menjadi opsi yang layak bagi pelanggan yang ingin mengirimkan umpan balik.

Di masa lalu, media ini bahkan tidak akan dianggap sebagai opsi layanan pelanggan. Namun, karena media sosial terus membuka outlet baru untuk ulasan pelanggan, perusahaan akan dipaksa untuk terlibat dengan konsumen ini di wilayah online mereka sendiri.

9. Perwakilan layanan pelanggan akan memecahkan lebih sedikit masalah

OK, yang ini kedengarannya buruk, tetapi sebenarnya tidak!

Dengan lebih banyak AI dan sumber daya swalayan menjadi tersedia bagi pelanggan, dukungan pelanggan akan melihat penurunan jumlah kasus. Ini karena masalah yang lebih kecil dan tidak rumit akan dipecahkan oleh pelanggan atau teknologi layanan.

Jadi, apakah itu berarti Anda dapat memecat tim dukungan pelanggan Anda? Tidak! Perwakilan Anda akan dapat menggunakan waktu tambahan ini untuk fokus pada pemecahan masalah produk atau layanan yang lebih sulit. Itu secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan karena memungkinkan perwakilan Anda untuk memberikan interaksi yang lebih personal.

Seperti merasakan tekanan antrian kasus yang berkembang, tim layanan pelanggan bisa lebih teliti dalam pekerjaan mereka dan menghindari kesalahan pemecahan masalah yang mahal.

Selain itu, dengan lebih banyak kasus dukungan yang diselesaikan oleh layanan pelanggan garis depan, pakar produk Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk meningkatkan produk atau layanan. Seperti harus melakukan tanggung jawab yang dihadapi pelanggan, insinyur dan pengembang produk dapat memfokuskan energi mereka pada inovasi penawaran perusahaan Anda.

Masih belum dijual untuk berinvestasi di tim layanan pelanggan Anda? Pelajari tentang pentingnya layanan pelanggan di pos selanjutnya ini.