Masa Depan Layanan Pelanggan Tahun 2020

Masa Depan Layanan Pelanggan: 12 Tren Menguji Pada Tahun 2020

Bisnis

Masa Depan Layanan Pelanggan: 12 Tren Menguji pada tahun 2020 – Masa depan layanan pelanggan tahun 2020 dapat berarti masa depan bisnis Anda. 77% pelanggan “muak” dengan layanan pelanggan yang buruk, dan 91% konsumen hanya membeli dari merek yang mereka percayai. Itu berarti layanan pelanggan yang buruk menyebabkan pelanggan yang hilang dan pendapatan yang hilang.

Baca Juga: Masa Depan Dukungan Pelanggan: 7 Prediksi dan Tren

Konsumen menuntut layanan yang luar biasa dan akan menghabiskan lebih banyak untuk mendapatkannya. Perusahaan yang tidak beradaptasi dengan ini berisiko terhadap mata pencaharian mereka. Dan perusahaan yang menghasilkan jutaan. Tapi seperti banyak hal lain, perubahan sangat cepat.

Baca Juga: 27 Bisnis yang Dapat Anda Mulai dengan Kurang dari $ 1.000

Setiap hari membawa ide-ide baru dan tantangan baru. Dan di ruang yang berorientasi layanan, Anda mungkin merasa terombang-ambing.

Jadi, apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan bisnis Anda mengikuti tren layanan pelanggan? Kami membantu Anda. Berikut adalah 12 tren layanan pelanggan untuk ditonton dan bahkan menjadi yang terdepan!

Baca Juga: 20 Kutipan Inspiratif Tentang Cara Membangun Startup yang Sukses

12 Tren Mengemudi Masa Depan Layanan Pelanggan

Dukungan Omnichannel

Sukses Pelanggan

Kecerdasan Buatan & Chatbots

Komunikasi Real-Time

Video

Media sosial

Personalisasi

Agen Layanan Pelanggan yang Diberdayakan

Sistem Tiket

Opsi Layanan Mandiri

Dukungan Berbasis Data

Blockchain dan Teknologi Buku Besar Terdistribusi

1) Dukungan Omnichannel

Omnichannel adalah salah satu tren paling sukses dalam pemasaran. Pendekatan omnichannel memperlakukan setiap pengalaman pelanggan sebagai satu perjalanan dengan pelanggan di pusat. Semua saluran bekerja bersama dengan mulus di setiap langkah.

Meskipun banyak perusahaan memiliki banyak saluran, mereka tidak sepenuhnya omnichannel. Pendekatan multichannel menempatkan bisnis di pusat. Dan dalam pendekatan ini, saluran sering beroperasi dalam silo, yang mengganggu pengalaman pengguna.

Baca Juga: 11 Tren Layanan Pelanggan yang Akan Mendorong Sukses di 2020

Menurut Shopify, perbedaan omnichannel vs multichannel jelas: “[O] mnichannel menghilangkan batas-batas antara saluran penjualan dan pemasaran yang berbeda untuk menciptakan keseluruhan yang terpadu dan terpadu.

Perbedaan antara saluran — penukaran, sosial, seluler, email, fisik, dan pesan instan — menghilang ketika satu pandangan pelanggan serta satu pengalaman perdagangan muncul. ”

Tetapi, omnichannel tidak berarti setiap pelanggan atau setiap perusahaan menggunakan setiap saluran. Alih-alih, strategi yang sukses melibatkan pelanggan di tempat mereka berada.

Itu tidak memberi tahu mereka ke mana mereka harus pergi. Dan mereka tahu apa yang dibutuhkan berbagai tipe pelanggan mereka. Jika saluran tidak dieksekusi dengan baik, Anda akan lebih banyak ruginya daripada kebaikan. Bahkan, Anda akan mengikis pengalaman pelanggan.

2) Sukses Pelanggan

Layanan pelanggan adalah satu hal, tetapi itu tidak menjamin pelanggan Anda akan bertahan. Di dunia di mana lebih mudah melakukan layanan pelanggan dengan benar, pengalaman layanan pelanggan yang hebat mungkin bukan pembeda. Pelanggan juga harus mendapatkan nilai.

Fokus pada kesuksesan pelanggan memberikan nilai lebih cepat dan lebih konsisten dari waktu ke waktu. Dan hasilnya muncul di nomor retensi Anda.

Jadi apa bedanya? Layanan pelanggan adalah tentang bereaksi terhadap situasi dan interaksi. Layanan pelanggan yang baik terjadi ketika suatu produk memenuhi janjinya. Atau ketika paket tiba tepat waktu atau lebih awal.

Sebaliknya, kesuksesan pelanggan adalah proaktif. Ini mengatasi masalah sebelum mereka mulai. Dan itu mempersenjatai pelanggan dengan apa yang mereka butuhkan untuk sukses. Keberhasilan pelanggan mengidentifikasi metrik yang menciptakan pelanggan yang sukses dan berfungsi untuk membantu setiap pelanggan menjadi lebih cepat.

Tanyakan kepada diri sendiri, apa yang dapat kita lakukan hari ini untuk membantu pelanggan mendapatkan nilai dari apa yang kami tawarkan? Anda bahkan mungkin menyewa tim Keberhasilan Pelanggan untuk melacak, merencanakan, dan memfasilitasi kesuksesan pelanggan.

3) Kecerdasan Buatan dan Chatbots

Pemasaran percakapan adalah tren, tetapi percakapan membutuhkan waktu. Jadi, chatbots ada di garis depan.

Chatbot adalah “[P] terutang oleh respons yang diprogram sebelumnya atau kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan pengguna tanpa perlu operator manusia.” Anggap mereka sebagai asisten virtual tepat di aplikasi Anda, siap membantu pelanggan kapan saja.

Meskipun chatbots tidak tepat untuk setiap bisnis, mereka membuat gelombang dalam layanan pelanggan. Dan sekarang membangun chatbot hanya membutuhkan dua menit, perusahaan tidak punya alasan untuk mengabaikan tren ini.

Baca Juga: Lima Tren Membentuk Masa Depan Pengalaman Pelanggan Pada 2019

Layanan pelanggan AI chatbots dapat menangani banyak pertanyaan dan masalah. Misalnya, chatbots dapat menjawab pertanyaan mudah tentang di mana menemukan suatu fungsi. Mereka dapat menawarkan estimasi harga berdasarkan algoritma.

Mereka bahkan dapat menghubungkan konsumen secara langsung dengan agen manusia. Ini membuat pelanggan tidak mengisi formulir internet dan menunggu jawaban.

Dan bot ada ketika pelanggan Anda membutuhkannya. Bahkan di masa puncaknya, chatbots tidak perlu menunggu. Plus, pembelajaran mesin juga berarti bot Anda menjadi lebih baik seiring waktu.

Chatbots juga dapat menghubungkan pelanggan dengan sumber daya dari basis pengetahuan Anda. Kemudian konten itu dapat terus diperbarui oleh umpan balik pengguna. Menang di sekitar.

4) Komunikasi Real-Time

AI dapat melakukan banyak hal, tetapi itu tidak berarti orang menjadi usang. Bahkan jika Anda memiliki chatbots, Anda masih membutuhkan agen manusia yang tersedia untuk masalah yang lebih rumit. Dan mereka harus tersedia sekarang.

Karena itulah arti real-time. Berikut adalah beberapa contoh saluran komunikasi real-time:

Pusat Kontak

Panggilan telepon mungkin mengambil kursi belakang ke saluran lain, tetapi beberapa masalah dan beberapa pelanggan memerlukannya. Untuk kesempatan itu, mungkin masuk akal bagi Anda untuk mempertahankan pusat panggilan virtual.

Internet untuk segala

Internet segala sesuatu menghubungkan kita melalui perangkat dan harta benda kita. Dan hal-hal ini menawarkan peluang untuk komunikasi waktu nyata.

Pikirkan tentang bagaimana Amazon memungkinkan pelanggan melakukan pemesanan melalui Alexa. Tidak ada yang lebih nyata dari itu!

Obrolan Langsung

Tempat obrolan dan pusat bantuan tidak aktif adalah tempat obrolan langsung dilepas. Perangkat lunak obrolan langsung memberi peluang bisnis Anda berbicara langsung dengan pelanggan online. Namun, manusia menjalankan obrolan, bukan AI.

Perusahaan yang efisien membuat obrolan mudah ditemukan. Ambil Netflix, misalnya. Halaman dukungan menawarkan tautan cepat untuk mengobrol dengan agen:

Sistem tiket dapat digabungkan dengan sempurna dengan live chat juga. Sistem yang kuat (seperti Nextiva) memungkinkan Anda memanfaatkan basis pengetahuan Anda dan mengotomatiskan tindakan layanan pelanggan.

5) Media Sosial

Melampaui algoritma dan menggunakan media sosial untuk menyediakan layanan pelanggan bintang. Media sosial lebih dari sekadar iklan. Facebook, Twitter, dan LinkedIn membiarkan pelanggan curhat tentang atau merayakan merek di jaringan mereka.

6) Video

Bahkan ketika dunia kita menjadi lebih virtual, interaksi layanan pelanggan tatap muka sedang tren.

Sekali melihat YouTube atau Skillshare menunjukkan bahwa video adalah alat yang ampuh untuk mengirimkan konten. Bagi Millennials dan lainnya, video sangat cocok. Berikut adalah beberapa cara untuk menggunakan video dalam portofolio layanan pelanggan Anda.

Webinar

Seminar berbasis web menyediakan konten tatap muka langsung ke perangkat pelanggan Anda. Platform seperti Zoom atau Go To Webinar memberi bantuan Anda mengelola peserta, mempersonalisasi platform, dan menjalankan webinar. Anda bahkan dapat merekam webinar untuk dilihat peserta nanti.

Rapat Online

Dapatkan dekat dan pribadi dengan pertemuan tatap muka sepanjang perjalanan pelanggan.

Dari demo virtual selama proses penjualan hingga pertemuan pendidikan selama di atas kapal, rapat online membantu Anda tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. Mereka membangun ikatan yang tidak bisa Anda buat dengan cara lain.

Email Video

Email telah lama menjadi alat untuk layanan pelanggan bintang. Bawa ke level selanjutnya dengan video tertanam. Email video juga memiliki keterlibatan yang lebih tinggi!

Dan Anda dapat memberikan komunikasi yang sangat personal dan terperinci ke kotak masuk. Ketika Anda menemukan diri Anda menulis, “Maaf jika ini terlalu rumit,” pertimbangkan email video yang menjelaskan masalah ini.

7) Personalisasi

Penelitian mengatakan, “Konsumen mengharapkan pengalaman berbelanja yang sangat personal dari pengecer dan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang ketika merek memberikan rekomendasi yang ditargetkan.” (Sumber.)

Penelitian yang sama mengatakan 71% konsumen frustrasi oleh pengalaman impersonal. Jadi, jelas bahwa layanan pelanggan pribadi meningkatkan keuntungan.

Baca Juga: 9 Cara Teknologi Akan Mempengaruhi Masa Depan Layanan Pelanggan

Dengan begitu banyak yang dipertaruhkan, saatnya untuk menganggap serius personalisasi.

Seamless In-Store untuk Pengalaman Online

Karyawan di dalam toko harus tahu apa yang Anda beli secara online. Semuanya baik dan bagus untuk memiliki toko online dan aplikasi, tetapi mereka tidak dapat hidup dalam silo. Manfaatkan pendekatan omnichannel dan buat semua info tersedia untuk semua pemangku kepentingan.

Rekomendasi yang Akurat

Rekomendasi harus tepat sasaran. Karena mereka menggerakkan pembelian impulsif, mereka harus spesifik dan personal.

Lakukan dengan Benar, Cepat

Merek harus berinteraksi pada tingkat pribadi segera. Jika pelanggan meminta bantuan, perwakilan Anda harus mengetahui riwayat pembelian mereka. Jika pelanggan berasal dari pos media sosial, sesuaikan pengalaman mereka dengan hal itu.

8) Perwakilan Layanan Pelanggan yang Diberdayakan

Sistem tiket dapat memberdayakan agen Anda dengan pengetahuan. Tetapi melampaui itu dan memungkinkan mereka untuk mengambil tindakan. Agen layanan pelanggan Virgin Atlantic dapat menjangkau langsung ke pelanggan dapat menjangkau mereka secara langsung. Bicara tentang layanan pelanggan!

Perusahaan lain memberikan agen lampu hijau untuk menawarkan solusi untuk masalah tanpa meningkatkan masalah. Jika pelanggan marah pada obrolan langsung, diskon pengembalian uang real-time meningkatkan kepuasan pelanggan. Ritz-Carlton memberdayakan staf untuk menghabiskan hingga $ 2000 untuk membuat pelanggan senang.

Jangan buat mereka menunggu sementara perwakilan Anda meminta manajemen. Atau lebih buruk, harus mengirim email kepada pelanggan nanti. Hasil yang baik membangun hubungan pelanggan.

Karena agen Anda berada di garis depan layanan pelanggan, mereka mungkin yang pertama kali menemukan masalah yang lebih luas. Berikan agen Anda saluran yang mereka butuhkan untuk mengingatkan Anda atau bahkan memecahkan masalah sendiri.

9) Sistem Tiket

Ketika pelanggan berinteraksi dengan Anda di banyak saluran, Anda harus memusatkan masalah pelanggan.

Masukkan meja bantuan dan sistem tiket. Sistem tiket memberdayakan tim pendukung dengan informasi pada waktu yang tepat. Mereka dapat menetapkan, mendistribusikan ulang, dan berkolaborasi untuk memecahkan masalah dengan cepat. Ini membuat semua titik kontak lebih produktif.

Misalnya, perwakilan dapat melihat perilaku pengguna sebelumnya untuk melihat apa yang mereka hadapi.

Ini juga memberikan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen. Setiap orang yang mereka ajak bicara tahu apa yang mereka bicarakan. Plus repetisi dapat berinteraksi dengan basis pengetahuan untuk menemukan jawabannya. Dan itu bahkan jika mereka belum pernah melihat masalah sebelumnya.

Sistem penjualan tiket juga membantu bisnis mengidentifikasi titik dan masalah yang sering dialami. Sistem kualitas menawarkan analitik tingkat tinggi sehingga Anda dapat dengan mudah melihat dan mengatasi tren.

10) Opsi Layanan Mandiri

Layanan mandiri terjadi ketika pelanggan Anda dapat melakukan hal itu sendiri. Bahkan, menurut Harvard Business Review, “81% dari semua pelanggan berusaha memecahkan masalah sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung.”

Baca Juga: Keuntungan Teknologi Dalam Dunia Bisnis yang Harus Anda Ketahui

Dukungan pelanggan swalayan adalah bagian dari perdagangan. Itu bisa dalam banyak bentuk. Tetapi tujuan utamanya adalah pelanggan melakukan apa yang perlu mereka lakukan dengan cepat dan tanpa bantuan. Dan mereka berterima kasih untuk itu. Berikut adalah beberapa tren swalayan:

Layani dirimu

Swalayan asli adalah tempat Anda mendapatkannya sendiri. Sekali waktu, kami semua memiliki seseorang untuk memompa gas kami, memeriksa bahan makanan kami, dan membawa makanan ke meja kami. Sekarang pelanggan mengeluarkan yogurt mereka sendiri, memindai belanjaan mereka, dan melakukan apa yang perlu mereka lakukan tanpa bantuan.

Dasar pengetahuan

Basis pengetahuan adalah gudang pusat untuk informasi tentang produk Anda. Pikirkan dokumen bagaimana cara, video, dan FAQ untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan mereka. Tidak ingat di mana memeriksa status pesanan Anda? Cari tahu di basis pengetahuan.

Opsi yang Dapat Disesuaikan

Dahulu kala, kustomisasi dilakukan item per item, orang per orang. Itu jika Anda dapat menyesuaikan sesuatu sama sekali. Dulu Anda harus masuk ke dalam satu ukuran atau terlalu buruk. Sekarang pelanggan dapat menyesuaikan antarmuka, notifikasi, dan lainnya sendiri.

11) Dukungan Berbasis Data

Data tidak akan hilang. Tetapi tren terbaru menggunakannya lebih pintar untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tentu, senang memiliki banyak suka dan banyak pengikut, tetapi jika orang tidak menggunakan produk Anda, maka KPI itu tidak membantu Anda.

Untungnya, pengumpulan data hari ini jauh melampaui suka, tingkat resolusi tiket, atau bahkan survei kepuasan pelanggan. Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, Anda perlu berinvestasi dalam teknologi untuk mendapatkan metrik yang penting.

Maka Anda perlu menggunakan analitik tersebut di semua tim bukan hanya di meja bantuan Anda.

Namun, help desk Anda adalah tempat yang tepat untuk mencari KPI utama, terutama jika Anda memiliki sistem tiket yang kuat untuk bersandar.

12) Blockchain dan Teknologi Buku Besar Terdistribusi

Blockchain dan Teknologi Ledger Terdistribusi lainnya (DLT) berada di belakang cryptocurrency seperti Bitcoin.

Nilai DLT untuk layanan pelanggan jauh melampaui transaksi cryptocurrency. Ini tentang teknologi baru yang terlibat dalam melacak setiap transaksi.

e-Commerce sudah menemukan cara untuk menggunakan sektor yang berkembang ini. Beberapa manfaat potensial meliputi:

Lebih banyak akses ke transaksi keuangan kepada orang-orang saat ini di luar sistem dominan.

Pelacakan yang lebih mudah dari lokasi pusat.

Transaksi berkurang atau tanpa biaya.

Teknologi ini masih sangat muda. Kami tidak tahu kemana arahnya. Tetapi kita tahu bahwa sekarang adalah waktu untuk membantu merencanakan jalan itu.

Apakah Anda Siap untuk Masa Depan Layanan Pelanggan?

Wajah layanan pelanggan terus berubah dan berkembang. Bisnis yang sukses akan menguji ide-ide baru dan membuat versi strategi layanan pelanggan mereka. Ini bagus untuk pelanggan dan bagus untuk keuntungan Anda.

Tren naik dan apa yang akan Anda uji hari ini? Jika demikian, bagaimana mereka mengubah layanan pelanggan Anda? Beritahu kami!