Masa Depan Dukungan Pelanggan

Masa Depan Dukungan Pelanggan: 7 Prediksi dan Tren

Bisnis

Masa Depan Dukungan Pelanggan: 7 Prediksi dan Tren – Masa depan dukungan pelanggan telah datang jauh selama beberapa tahun terakhir dan akan terus berkembang. Inovasi akan mendorong teknologi baru yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan dukungan yang lebih baik dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Baca Juga: Masa Depan Layanan Pelanggan: 12 Tren Menguji Pada Tahun 2020

Sejak awal pusat panggilan dukungan pelanggan pada 1960-an hingga pengenalan kecerdasan buatan (AI) dan bot untuk membantu tim pendukung, wajah dukungan pelanggan telah berubah secara dramatis. Seiring dengan kemajuan teknologi, Anda dapat melihat perubahan yang lebih dramatis pada cara perusahaan mengelola dan memberikan dukungan pelanggan.

Baca Juga: 27 Bisnis yang Dapat Anda Mulai dengan Kurang dari $ 1.000

Kebutuhan dan harapan konsumen juga berkembang. Bisnis paling sukses di masa depan adalah mereka yang merangkul teknologi baru dan memahami pergeseran kebutuhan pelanggan. Mereka yang tidak mengantisipasi dan mempersiapkan tren yang muncul akan tertinggal.

Baca Juga: 20 Kutipan Inspiratif Tentang Cara Membangun Startup yang Sukses

Dengan memahami prediksi dan tren yang dibahas di bawah ini, Anda dapat mempersiapkan diri untuk menjadi kompetitif di masa depan. Berikut adalah tujuh tren yang akan menentukan masa depan dukungan pelanggan:

1. Dukungan swalayan akan tumbuh

Sebagian besar pelanggan suka memecahkan masalah mereka sendiri. Harvard Business Review melaporkan bahwa 81% pelanggan di semua industri berusaha menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan dukungan pelanggan langsung. Pelanggan menghemat waktu ketika mereka dapat dengan mudah menemukan resolusi untuk masalah mereka tanpa harus membuka tiket help desk.

Baca Juga: 11 Tren Layanan Pelanggan yang Akan Mendorong Sukses di 2020

Karena pelanggan lebih suka swalayan, kita akan melihat lebih banyak perusahaan mengadopsi dan menerapkan teknologi untuk menyediakannya. Memiliki basis pengetahuan yang kuat di situs web Anda adalah cara yang efektif untuk memberikan dukungan swalayan. Anda juga harus mempertimbangkan untuk mengembangkan panduan cara dan video dan membuatnya dapat diakses oleh pelanggan melalui situs web Anda.

Memberikan cara bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri tidak hanya menghemat waktu bagi pelanggan, itu juga berarti satu kasus dukungan yang kurang untuk ditangani tim Anda.

2. Keluhan di media sosial akan meningkat

Penggunaan media sosial tentu akan terus meningkat ketika generasi milenium mengambil alih baby boomer sebagai demografis konsumen terbesar. Hampir setiap konsumen akhir-akhir ini membawa perangkat seluler ke mana pun mereka pergi.

Jika mereka memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda, mereka tidak perlu menunggu sampai mereka pulang untuk mengeluh tentang hal itu. Mereka dapat langsung menuju media sosial dan berbagi pengalaman mereka secara publik.

Bagaimana ini mempengaruhi dukungan pelanggan? Ketika komentar negatif diposting di media sosial, komentar itu dapat menyebar seperti api jika Anda tidak mengeluarkan firehose sesegera mungkin.

Dengan bantuan alat pendengar dan pemantauan sosial, tim Anda dapat menerima peringatan kapan saja seseorang menyebutkan merek Anda di media sosial. Ini memungkinkan tim pendukung untuk mengawasi semua perilaku sosial dan bereaksi terhadap komentar negatif sebelum dibagikan dan mulai memengaruhi reputasi merek Anda.

Baca Juga: Lima Tren Membentuk Masa Depan Pengalaman Pelanggan Pada 2019

Pelanggan juga semakin mengajukan pertanyaan dukungan pelanggan melalui pesan langsung di platform sosial. Perwakilan dukungan pelanggan harus memonitor secara cermat kotak masuk sosial perusahaan Anda dan menjawab pertanyaan yang diajukan di sana.

Harapan pelanggan di sekitar dukungan dan layanan pelanggan sedang tumbuh, dan mereka mengharapkan respons cepat terhadap pertanyaan yang diajukan melalui saluran sosial. Ini akan terus menjadi kasus saat kami bergerak maju.

3. Dukungan berbasis komunitas akan berkembang

Dengan dukungan berbasis komunitas, saya merujuk kepada pelanggan Anda membentuk komunitas di antara mereka sendiri dan membantu satu sama lain menyelesaikan masalah. Pelanggan menikmati interaksi satu sama lain dengan cara ini, yang meningkatkan keterlibatan mereka dengan merek Anda.

Anda dapat dengan mudah menyediakan tempat di mana pelanggan Anda dapat membentuk komunitas mereka sendiri. Buat forum, dapat diakses melalui situs web Anda, yang hanya dapat diakses oleh pelanggan dengan kredensial login mereka. Undang pelanggan untuk bergabung dan mengajukan pertanyaan. Pelanggan lain akan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan saat komunitas tumbuh lebih banyak dari mereka akan terlibat.

Baca Juga: 9 Cara Teknologi Akan Mempengaruhi Masa Depan Layanan Pelanggan

Anda juga dapat memantau forum dan berbunyi jika pertanyaan tidak dijawab selama satu atau dua hari. Tetapi membiarkan pelanggan membentuk komunitas dan saling mendukung akan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Itu akan membuat mereka membentuk kontak baru dan hubungan kerja dengan rekan-rekan mereka di sepanjang jalan.

4. Harapan pelanggan akan terus meningkat

Kualitas dukungan pelanggan meningkat dengan cepat. Perusahaan yang unggul dalam memberikan dukungan kelas dunia telah menetapkan standar tinggi, dan pelanggan sekarang mengharapkan kualitas dukungan yang sama dari setiap perusahaan, terlepas dari industri.

Untuk tetap kompetitif di masa depan, Anda harus terus meningkatkan kualitas kehadiran dukungan Anda. Tetap mengikuti perkembangan tren membantu perusahaan meningkatkan dan beradaptasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan yang berubah.

Anda juga dapat menggunakan survei online untuk mengevaluasi hasil dari setiap kasus dukungan. Ini memungkinkan Anda untuk terus memantau kinerja Anda dan mengidentifikasi area untuk peningkatan.

Dengan meningkatnya persaingan di hampir setiap industri, lebih mudah bagi pelanggan untuk meninggalkan Anda sebagai pesaing. Jika Anda tidak memberikan dukungan besar dan memenuhi harapan pelanggan yang berkembang, pelanggan Anda kemungkinan besar akan meninggalkan Anda untuk pesaing yang akan melakukannya.

Baca Juga: Keuntungan Teknologi Dalam Dunia Bisnis yang Harus Anda Ketahui

Ini semua tentang pengalaman pelanggan, yang menjadi semakin penting dalam keputusan pembelian konsumen. Memberikan dukungan pelanggan kelas dunia adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang hebat, yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan, melalui itu, pertumbuhan pendapatan.

5. Bot akan mengosongkan waktu untuk perwakilan dukungan

Chatbot dukungan pelanggan telah tiba. Anda telah melihatnya di berbagai situs web, dan mereka terus muncul di mana-mana. Mereka terhubung ke basis pengetahuan Anda dan dapat menjawab pertanyaan dasar yang ditanyakan pelanggan tentang produk atau layanan Anda.

Seiring kemajuan AI, bot akan menjadi lebih mahir dalam memecahkan masalah pelanggan. Anda dapat berharap melihat mereka mengembangkan kemampuan untuk belajar tentang masing-masing pelanggan Anda dengan memanfaatkan jumlah informasi yang tak ada habisnya yang disimpan tentang masalah dukungan masa lalu, perilaku, dan informasi demografis mereka.

Data itu disimpan dalam solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda, dan bot biasanya terintegrasi dengan CRM Anda. Jika Anda menggunakan all-in-one CRM yang menyediakan penjualan penuh, pemasaran, dan kemampuan help desk, semua data yang ditangkap oleh masing-masing fungsi tersebut disimpan dalam database pusat untuk diakses oleh bot. Kemampuan Bot untuk secara cerdas menyelesaikan masalah dukungan pelanggan akan terus berkembang.

Ini tidak berarti mereka akan mengganti perwakilan dukungan Anda. Sebaliknya, mereka akan meningkatkan kemampuan perwakilan Anda untuk memberikan dukungan yang lebih baik karena mereka meluangkan waktu dengan menangani pertanyaan dukungan umum.

Ini membuat repetisi Anda memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada tiket dukungan lanjutan dan mencurahkan lebih banyak perhatian untuk menyelesaikan kasus-kasus tersebut dengan cara yang paling menyeluruh dan bermanfaat.

6. Dukungan yang dipersonalisasi akan menjadi norma

Pelanggan meninggalkan jejak data saat mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda. CRM Anda melacak semua kasus dukungan pelanggan, serta perilaku yang ditampilkan pelanggan seperti membuka email, mengunjungi halaman web, mengunduh konten, dll.

Jika Anda mengintegrasikan plugin aplikasi pihak ketiga seperti akuntansi, media sosial, atau aplikasi eCommerce dengan CRM Anda, jejak data itu semakin meluas. Semua data itu membentuk gambaran yang rumit tentang perjalanan pelanggan mereka, termasuk dengan siapa mereka telah berbicara, produk yang telah mereka beli, masalah yang mereka hadapi di masa lalu, dll.

Perwakilan dukungan pelanggan akan semakin diharapkan untuk memanfaatkan data itu untuk mempersonalisasikan dukungan yang mereka berikan kepada pelanggan Anda. Semakin banyak konteks yang dimiliki perwakilan tentang pelanggan dan kasus penggunaan unik serta tantangan umum, semakin mereka dapat mempersonalisasi setiap interaksi dukungan pelanggan.

Ketika harapan pelanggan terus tumbuh, dukungan yang dipersonalisasi akan menjadi norma. Pelanggan akan mengharapkannya daripada terkejut dengan hal itu. Personalisasi upaya dukungan Anda memberdayakan perwakilan untuk memberikan jawaban yang lebih relevan yang beresonansi dengan dan menjawab kebutuhan unik setiap pelanggan.

7. Kualitas dukungan akan memiliki dampak yang lebih besar pada pertumbuhan pendapatan

Karena pelanggan akan semakin mengharapkan dukungan kualitas yang lebih tinggi, tidak menyediakannya akan menghasilkan tingkat churn pelanggan yang lebih tinggi. Walker info melaporkan bahwa pada tahun 2020 pengalaman pelanggan akan menyusul harga dan produk sebagai pendorong utama di balik keputusan pembelian konsumen.

Merek Anda harus mempertahankan reputasi sebagai perusahaan yang memberikan dukungan pelanggan kelas dunia. Jika tidak, Anda akan kehilangan pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan yang baru akan menjadi lebih sulit. Jika upaya dukungan pelanggan Anda di bawah standar, loyalitas dan kepuasan pelanggan akan menurun, dan reputasi merek Anda akan menurun.

Dan coba tebak? Tanpa reputasi merek yang positif dan pelanggan yang loyal dan puas, pertumbuhan pendapatan Anda akan melambat jauh. Pelanggan yang puas mengarah pada pertumbuhan bisnis dan pendapatan. Dengan mempertahankan kehadiran dukungan yang kuat, efektif, dan efisien dan menjadikan kualitas dukungan sebagai prioritas, Anda akan mempertahankan pelanggan yang bahagia dan tumbuh secara berkelanjutan.

Kesimpulan

Jika Anda mengambil sesuatu dari artikel ini, itu harus menjadi ini: masa depan dukungan pelanggan akan semakin berputar di sekitar kebutuhan dan harapan pelanggan. Mereka akan mendapatkan kontrol lebih besar atas hubungan mereka dengan merek Anda, dan Anda perlu menyesuaikan upaya dukungan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Memberikan pengalaman pelanggan yang hebat adalah inti dari semuanya. Memang, 72% perusahaan mengakui pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik dan mengatakan bahwa meningkatkan yang mereka berikan adalah prioritas bisnis utama mereka.

Dengan memberikan dukungan pelanggan terbaik di kelasnya, Anda meningkatkan pengalaman pelanggan. Dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah inti dari peningkatan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas bertahan lebih lama, dapat menjadi pendukung merek, membelanjakan lebih banyak, dan pada akhirnya mengarah pada pertumbuhan pendapatan yang lebih cepat.

Merangkul tren yang mendorong pergeseran lanskap dukungan pelanggan akan memastikan Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, mengembangkan bisnis Anda, dan tetap kompetitif di industri Anda.

Ingat bahwa ini semua tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Sam Walton, pendiri atau raksasa supermarket Walmart, mengatakannya dengan sempurna: “Hanya ada satu bos – pelanggan.”